Cuando nuestra empresa tiene presencia en Internet, nos enfrentamos a varios factores que pueden mejorar o desfavorecer la reputación online del negocio. En estos casos, sobre todo si afecta negativamente, hay que actuar y tener presente un plan de gestión de crisis para mantener la imagen de marca de la empresa en cuestión.

En este artículo, vamos a hablar sobre qué es la reputación online, cómo conocer la reputación de tu empresa o negocio, y algunas claves para mejorarla. Además, te explicamos los pasos a seguir para crear un plan de gestión de crisis en el caso de que tu negocio lo necesite.

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Cuando hablamos de reputación online, nos referimos al conjunto de elementos o factores que reflejan el prestigio que tiene una persona, marca o empresa en Internet. 

Este concepto es muy relativo, ya que intervienen varios factores. Por un lado, la información que promueve la propia empresa, y por otro, aquella que proviene de clientes y usuarios. Por tanto, ¿de qué forma podemos mejorar esta reputación?

Antes de nada, vamos a resolver esta duda que se plantea en muchas ocasiones al hablar de la identidad y reputación de una empresa o marca. Y si ya te lo habías preguntado, la respuesta es ‘no, no es lo mismo reputación online que identidad de marca’, y ahora veremos por qué.

En primer lugar, la identidad de marca son los elementos que caracterizan y construyen una marca, y que son definidos por la propia empresa. De esta forma, ella misma los puede promover, crear y modificar a su antojo; así como también puede controlar los mensajes que la marca lanza a su público y lo que se habla de la misma.

En contraposición, la imagen de marca es la percepción que los usuarios tienen sobre lo que proyecta una marca, mayormente influenciados por lo que otros usuarios o clientes hablan de la misma, algo que la empresa no puede controlar. 

La reputación online, es el prestigio o la posición que una marca o empresa tiene en Internet. Se basa en lo que la propia marca transmite a los usuarios a través de sus acciones en Internet y de lo que otros usuarios pueden opinar de la misma en las diferentes plataformas online.

La reputación online es el resultado de dos grandes factores:

Por una parte, las acciones digitales que realiza la propia empresa, ya sea en la página web, redes sociales, campañas publicitarias, etc. Estas van dirigidas a promover una imagen de marca determinada de cara al público, con el objetivo de favorecer la reputación.

Por otro lado, nos encontramos con la opinión de los usuarios en relación a nuestra marca, productos o servicios que ofrecemos. Esto se difunde a través de comentarios en redes sociales, página web, foros, etc.

Como hemos comentado, la reputación online representa lo que los usuarios opinan y hablan de nuestra marca. Por tanto, si dichos comentarios son negativos, esto influirá en la decisión de compra de otros usuarios, y es probable que tengamos menos ventas y el posicionamiento de nuestro negocio disminuya. Por el contrario, si los comentarios son positivos, la oportunidad de crecer será mayor, y nos posicionaremos en la mente del consumidor como una marca de calidad.

Por estos motivos es realmente importante cuidar nuestra reputación online, para poder generar confianza hacia nuestros clientes y que estos se sientan cómodos trabajando con nosotros o comprando nuestros productos.

Ahora que ya sabes de qué se trata la reputación online, te contamos algunas de las claves que debes tener en cuenta si quieres mantener una buena reputación de marca o, en cualquier caso, mejorar la que ya tienes. Abre tu lista de tareas ¡y apunta!

Los usuarios valoran mucho que una marca sea cercana y real con sus seguidores. Por eso, muéstrate tal y como eres; habla de tus comienzos, presenta a tu equipo, muestra estadísticas sobre tus proyectos y trabajos, promueve las valoraciones positivas de otros usuarios sobre tu marca, etc.

El cliente es lo primero, por eso, debes tratar de satisfacerlo al 100%. No tardes en responder y aporta siempre una respuesta que le ayude a resolver sus problemas. La atención al cliente es uno de los puntos más valorados por los usuarios a la hora de elegir una marca o empresa. ¡Ten esto en cuenta siempre!

Ya sea positivo o negativo el comentario del cliente, no dejes un comentario sin respuesta. Que sepa que estás ahí para resolver sus dudas y escucharle. Agradece que haya tomado tiempo para dejar una valoración y hablar de tu marca, producto o servicio. 

Si hay algo que no le ha gustado y su comentario es desfavorable hacia ti, respira y valora tu respuesta. Reconoce tu error y agradece su crítica, así verá que no estás a la defensiva y que realmente lamentas su insatisfacción. Trata también de mejorar el servicio ofreciéndole algún descuento o devolución, o algo que pueda ayudar a cambiar su opinión sobre tu marca.

Tratar de esta forma las críticas hace que los demás usuarios vean que te preocupas por tus clientes y por darles el mejor servicio posible. Contempla los comentarios negativos como una oportunidad para corregir lo que no funciona o no gusta al cliente.

Antes de comprar cualquier producto o contratar un servicio, los usuarios tienden a buscar valoraciones sobre otros que ya lo han probado. Es por ello que debes tener disponible un apartado de valoraciones en tu web o ecommerce, así como un perfil en Google Business Profile donde los clientes puedan dejar comentarios acerca de su experiencia con tu empresa.

Que tu página web obtenga un buen posicionamiento en buscadores también refleja la buena reputación de tu marca en Internet. Las webs que aparecen en los primeros puestos suelen tener más visitas y conversiones que las que están en puestos más bajos o, directamente, no aparecen. Por tanto, aprovecha el posicionamiento SEO para mejorar tu reputación de marca en Internet.

Al fin y al cabo, tanto uno como otro, son el escaparate de tu empresa en Internet. Si vas a presentar tu marca, productos y servicios a través de ambos, lo ideal es que vayan en concordancia con lo que tu empresa quiere transmitir. De esta forma y a través de estos medios, se crea y concibe una reputación online, transmitiendo a nuestro público lo que queremos que vean de nosotros.

Aunque tengamos una buena reputación online, un comentario negativo puede aparecer en cualquier momento, repercutiendo negativamente en nuestro posicionamiento de marca. Las crisis también pueden venir a partir de una campaña o acción realizada por la empresa, la cual no ha tenido la repercusión que esperábamos. En cualquier caso, las críticas de los usuarios pueden llegar lejos e incluso hacerse virales; y es por esto por lo que toda empresa debe tener un plan de gestión de crisis.

Pues bien, se trata de un documento que describe cómo actuará la empresa ante una crisis, e identifica quién actuará y las acciones a realizar. El plan de gestión de crisis tiene como objetivo minimizar los efectos negativos que se hayan producido con respecto a la reputación online de la empresa.

Lo ideal para elaborar este plan, es hacer un análisis de los riesgos que se pueden producir, y crear así una idea general de las amenazas que pueden afectar a la empresa y a la marca en cuestión. 

A continuación, veremos los pasos a seguir para la creación de un plan de gestión de crisis para una empresa. Cabe destacar que, dependiendo del negocio, cada plan será diferente, pero a modo general deberá incluir lo siguiente:

El primer paso será evaluar qué ha pasado y recopilar toda la información posible en torno al suceso. Así como determinar el impacto que ha provocado en la empresa.

Una vez que hemos evaluado la crisis, el siguiente paso es establecer cómo vamos a resolverla. Según el nivel de importancia de la situación, se actuará de una forma u otra. En este sentido hay que tener en cuenta que las crisis pueden variar desde un comentario negativo en redes sociales, hasta un error grave en una publicación o en una campaña. A veces bastará con responder al usuario inconforme, y otras con determinadas acciones para contrarrestar el descuido.

En esta etapa se definirá también al equipo que se encargará de gestionar la crisis. Depende de a qué departamento de la empresa afecte el problema, incluiremos a un miembro del equipo u a otro para poder resolverlo.

En este punto hay que determinar quiénes están implicados en la crisis. Y no nos referimos solo al causante y a la empresa, ya que también puede afectar a marcas relacionadas, proveedores, colaboradores o cualquier otra persona u organización con la que esté relacionado el problema.

Esta es la etapa en la que definimos el mensaje que la empresa va a lanzar para paliar la crisis. Dependiendo de la gravedad del problema, la resolución será más o menos elaborada. Es decir, responder a una mala crítica en redes sociales nos llevará unos minutos para contactar con el usuario y resolver su problema con la empresa; pero si son más de uno los comentarios negativos que recibimos en relación a nuestros productos o servicios, esto puede generar una mala reputación para la marca, lo que nos obligará a actuar de otra forma más activa para que esos comentarios no afecten a nuestra imagen.

Una vez lanzado el mensaje, el equipo deberá monitorizar las respuestas y acciones que se produzcan en consecuencia, así como evaluar el feedback recibido. 

Una vez pasada la crisis, es necesario hacer un seguimiento y establecer posibles protocolos futuros de cara a nuevas situaciones negativas para la empresa.

Bueno, ahora que ya conoces lo importante que es la reputación online para una empresa, ¡pasemos a la acción! En Guadaltech contamos con un equipo especializado en marketing digital que te ayudará a conocer cómo se encuentra la reputación de tu empresa en Internet, así como a gestionarla. De igual forma, nos encargamos de crear un plan de gestión de crisis personalizado para tu negocio. 

No dejes de lado la imagen de tu marca, ¡contáctanos!